Krisenkommunikation im Unternehmen – das sollten Sie wissen!

Doch was macht die Krisenkommunikation eigentlich aus und inwiefern kommt man durch sachliche und klare Kommunikation aus dem Krisenmodus?

Was ist das Ziel der Krisenkommunikation?

Grundsätzlich stellt die Krisenkommunikation ein wichtiges Tool des Krisenmanagements dar. Hier geht es vor allem darum in unvorhergesehenen Situation oder auch unter erschwerten Umständen schnell und kontrolliert zu handeln. Dies dient vor allem der Prävention beziehungsweise dem aktiven Entgegenwirken eines Image- und damit einhergehenden Vertrauensverlust. Die klassische Krisenkommunikation wird vor allem von Unternehmen, Behörden und Organisationen genutzt.

Langfristig strebt Kommunikation in erster Linie den Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit gegenüber der Führungsebene im Unternehmen an. In der Krisenkommunikation gilt es sicherzustellen, dass Vertrauen und Glaubwürdigkeit auch in schwierigen Zeiten aufrechterhalten bleiben.

Mögliche Schritte für eine effektive Kommunikation

Wenn das Unternehmen erst im Krisenmodus ist, dann ist es oft nicht einfach, noch motivierend an die Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner heranzutreten. Eine gute Krisenkommunikation fängt also schon vorher an und nicht erst zu Krisenzeiten. Es ist von entscheidender Bedeutung stets Präsenz zu zeigen. Indem Sie transparent und aufrichtig über die Ursachen, Auswirkungen und Konsequenzen einer Krise informieren, lassen sich Informationen gezielt steuern.

Auf diese Weise kann potenzieller Schaden, der durch die Krise akut droht, vermieden oder bereits entstandener Schaden begrenzt werden, wodurch die Gesamtsituation wieder in einen Normalzustand zurückgeführt werden kann. Eine zielgerichtete Kommunikation, die so weit wie möglich auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt ist, ist dabei entscheidend für den Erfolg.

Daher haben wir Ihnen in drei kurzen Schritten zusammengefasst worauf Sie achten sollten:

Schnelligkeit

Egal, ob des sich um externe Kritiker handelt, wie bei einem Shitstorm im Internet oder in der Presse, oder ob die Kritik aus den eigenen Reihen kommt: Es gilt so schnell wie irgend möglich zu reagieren. Wenn Sie aktiv auf die Kritiker zugehen, zeigen Sie klar, wer die Verantwortung trägt und zudem, dass sich dem Problem angenommen wird. Besonders auf kritische Stimmen aus den Reihen der eigenen Mitarbeiter sollten Sie sofort reagieren und damit zeigen, dass Sie für konstruktive Vorschläge offen sind. Auch anonyme Kritik muss ernst genommen werden. Übrigens: Durch das Hinweisgeberschutzgesetz sind Arbeitgeber neuerdings auch dazu verpflichtet, eine Ablauf zur Abgabe von anonymer Kritik im Unternehmen bereitzuhalten. Alles was Sie über das neue Gesetz zum Schutz von Hinweisgebern und Whistleblower wissen müssen, lesen Sie hier in unserem Ratgeber nach.

Transparenz 

Um eine effektive Krisenkommunikation vorzuweisen ist das Beachten zentraler Aspekt, wie beispielsweise Transparenz und Ehrlichkeit enorm wichtig. Sie sollten stets darauf achten Ihre Handlungsvorgänge und einzelnen -schritte einsichtig zu machen, um das Vertrauen der Kunden beizubehalten. Kommunizieren Sie die Hintergründe für bestimmte Entscheidungen und gehen Sie auch offen mit Fehlentscheidungen um. Fördern Sie zudem das Engagement Ihrer Mitarbeiter, indem Sie regelmäßige Routinen für Feedback und Optimierungsvorschläge einrichten. 

Verständlichkeit

Reden Sie nicht um den heißen Brei herum, sondern sprechen Sie einfach und unkompliziert. Oft hilft eine bildhafte Sprache bei der Krisenkommunikation.  Zudem ist es oft sinnvoll, die Krisenkommunikation im Unternehmen auf eine persönliche Ebene zu bringen. Zeigen Sie, dass Sie emotional betroffen sind. Doch Achtung: ein zu hoher Anteil an eingebrachten Gefühlen kann auch genau das Gegenteil bewirken. Die Kunst liegt hier darin das richtige Maß zu finden, so, dass dies auch mit den unternehmerischen Werten einhergeht.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie Unternehmenswerte richtig erarbeiten und welche Unterschiede es innerhalb der wertorientierten Grundsätze gibt.

Konsistenz

Vermeiden Sie unbedingt widersprüchliche Aussagen von Personen aus der Führungseben – die sogenannte “One-Voice-Policy” sollte das oberste Gebot sein. Treten Sie nach außen hin kontinuierlich einheitlich und koordiniert auf.

Prävention durch Krisenpläne

Um eine kontrollierte und schnelle Krisenbewältigung zu gewährleisten, setzten sich viele von ihnen bereits präventiv zusammen und erstellen Krisenpläne. Diese sollen die Handlungssicherheit erhöhen und Regelungen zur Tonalität oder auch zu den einzelnen Elementen der Krisenkommunikation beinhalten.

Beispielhaft findet Sie hier eine kostenlose Checkliste für Krisenkommunikation zur Vorbereitung auf Krisenzeiten.