Beschwerde-und Reklamationsbearbeitung „zwischendurch“ und „irgendwie“ wird dem Thema unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung nicht gerecht. Wie ein Unternehmen mit dem Begriff Qualität umgeht, zeigt sich nicht zuletzt auch im Umgang mit Beschwerden. Erst wenn das Thema als Teil der Unternehmenspolitik erkannt wird und Rahmenbedingungen existieren, die eine systematisch organisierte Bearbeitung im Sinne des Kunden zulassen, wird aus sporadischen Einzellösungen ein professionelles Beschwerdemanagement – mit eindeutigen Kriterien, Verhaltensgrundsätzen und einer gelebten Beschwerdekultur. Wenn Sie professionelles Beschwerdemanagement einführen wollen, müssen Menschen, Prozesse und Organisationsstrukturen zusammenspielen, um dieses Ziel zu erreichen. Überprüfen Sie mit folgendem Kurzratgeber aus dem Hause WinPOWER, bevor Sie sich mit der Verbesserung der Abläufe beschäftigen, wo Sie im Unternehmen in punkto Beschwerdepolitik stehen.
